顧客体験の非連続な変革

DX(デジタルトランスフォーメーション)は、顧客から始まる。デジタルに慣れ親しんだ顧客を相手にするためには、企業がその機能をデジタル化するだけでなく、顧客の捉え方そのものを変革する必要がある。CX(カスタマーエクスペリエンス)を中心に考える発想への転換が必要だ。

「消費者」を"おもてなし"する従来の発想ではなく、顧客を「生活者」として捉え、製品・サービスの中で、顧客に提供したいCXを明確にして、それを価値として顧客に問いかけていく。顧客が反応しなければ、異なる観点から次なるCXを提案していく。そのトライ&エラーを通じて、顧客が満足するCXを見つけ出す。一方的な"おもてなし"ではなく、顧客との価値の"共創"を目指すのがデジタルビジネスなのだ。

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