背景・課題意識
多くの日本企業は、デジタル化による社会変革の真っ只中にあり、急速な変革に取り残されまいと苦悩している。タクシー業界は自動車配車サービス「Uber」が、ホテル業界は民泊情報サイト「Airbnb」が変革をもたらした。これらがもたらしたものの1つが、CX変革である。日本企業は、自らもCXに変革をもたらそうと取り組んでいる。CX変革アプローチを実現するツールの1つとして、「カスタマージャーニー」がよく使われている。カスタマージャーニーは、顧客が企業との接点及びその前後で体験したこと全てを一連の流れとして捉える。一般的に、カスタマージャーニーを全体像として、アンケートなどの調査を設計する。その調査結果を使用してカスタマージャーニーにおけるペインポイント・悩みを仮定する。ペインポイント・悩みを改善できた未来のカスタマージャーニーを描くことで、商品・サービスの改善に利用する。
カスタマージャーニーは、商品・サービスが解決するペイントポイント・悩みを明らかにするため、従来のCX改善には適している。一方で、ペインポイント・悩みを解消するだけでは感動を生むCXまで到達する可能性は低い。感動を生むCXを目指すのであれば、生活者の理解、ユースケースの策定、カスタマージャーニーの策定の順序で検討する必要がある。
カスタマージャーニーは、商品・サービスが解決するペイントポイント・悩みを明らかにするため、従来のCX改善には適している。一方で、ペインポイント・悩みを解消するだけでは感動を生むCXまで到達する可能性は低い。感動を生むCXを目指すのであれば、生活者の理解、ユースケースの策定、カスタマージャーニーの策定の順序で検討する必要がある。